Жалобы клиентов

ПРАКТИКУМ ДЛЯ сотрудников отделов по работе с рекламациями и жалобами, сотрудников сервисных отделов и отделов продаж

"РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ И ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ"

4 марта 2008 года (с 10.00 до 18.00)

Тренер Барышева Наталья-сертифицированный бизнес-тренер, социальный психолог, выпускница московской школы организационного консультирования. Имеет двенадцатилетний опыт работы тренером и консультантом, в течение трех лет работала руководителем учебного центра и внутренним тренером. Специалист в области разработки и проведения комплексного корпоративного обучения. Ведет консалтинговые проекты по внедрению системы сервиса в компаниях. Некоторые клиенты: ALKOA CSI ВОСТОК, OBI, ТНК BP, ValueCommerce, HYUNDAI Автотранс, МГТС, Москабельмет, АН Blackwood, ГК Оптима-Сибирь, АКБ Абсолютбанк, Банк Москвы, АКБ ОРГРЭС-БАНК, РОСНО, Американ Эпрайзл, Маклауд Диксон, Комплекс отдыха ЗАВИДОВО, Комплекс отдыха БОР, Разгуляй-УкрРосс, Натур-Продукт, ЛУКОЙЛ-нефтепродукт, Центр Флебологии и многие другие компании.

ЦЕЛИ И РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОГРАММЫ:

* Повышение уровня информированности о причинах жалоб и рекламаций.
* Освоение основных алгоритмов поведения сотрудника, работающего с рекламацией.
* Отработка навыков разговора с клиентов по телефону по поводу жалобы или рекламации.
* Расширение психологических знаний о клиентах, о поведении клиентов в ситуации обсуждения жалобы.
* Получения дополнительного опыта по разрешению сложных случаев, связанных с рекламациями в игровых ситуациях и решения кейсов.
* Тренинг переписки с клиентом по поводу рекламации.

ПРОГРАММА:

1. Все о рекламациях. Почему клиенты подают рекламации и жалуются. Взгляд со стороны компании и со стороны клиента. Что говорит, чего хочет и как поступает недовольный клиент.
2. Подготовка к принятию рекламаций со стороны клиентов. Необходимы действия внутри компании.
3. Алгоритм действий по работе с рекламацией. Как принять рекламацию. Как ответить на рекламацию. Как написать письмо клиенту по его рекламации. Реакция компании на рекламацию.
4. Всегда ли прав клиент? Баланс интересов клиента и компании.
5. Переговоры с клиентами по поводу рекламаций.
6. Как справляться с критикой и жалобами. Психологический минимум для персонала. Как не спровоцировать дополнительный конфликт.
7. Принципы превращения клиентов - "террористов" в партнеры.
8. Возможности и угрозы у жалоб наших клиентов.
9. Клиент жалуется - как быть? Технология работы с жалобами.
10. Как справляться с собственными эмоциями во время работы с жалобами и рекламациями. Создание своей программы стрессоустойчивости. Реализация этой программы.
11. Подведение итогов. Составление алгоритма действий по работе с рекламациями и жалобами.

ВЗНОС ЗА ОДНОГО УЧАСТНИКА: 7700 рублей, в т.ч.НДС.
В стоимость включены авторские раздаточные материалы, кофе-брейк, обед, комплекты для записей.
Скидки: более одного участника от компании - скидка 10%, постоянным клиентам компании - скидка 20%.