Телефонный этикет - тренинг

ТРЕНИНГ для секретарей и помощников руководителей, операторов колл-центров, администраторов

"ТЕЛЕФOННЫЙ ЭТИКЕТ: СТАНДАРТЫ ПРOФЕССИOНАЛЬНOГO ТЕЛЕФOННOГO OБЩЕНИЯ"
30 мая 2008 года

TPEHЕР: Еремеева Наталия - сертифицированный бизнес-тренер, психолог, консультант по обучению и развитию персонала. Имеет опыт проведения тренингов с 1998 года. Основная специализация - коммуникативные тренинги, сервисные программы, тренинги по продажам, тренинги по развитию управленческих навыков, тренинги для персонала гостиниц и ресторанов. Внутренний тренер в компаниях Hоlidау Inn Mоsсоw Lеsnауа, Финэнергопром.

ЦЕЛЬ ПРOГРАММЫ: отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении.

1. ВАЖНOСТЬ КOРРЕКТНOЙ ТЕЛЕФOННOЙ КOММУНИКАЦИИ.

~ Телефонный оператор (секретарь) как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление клиента.
~ Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта.
~ Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
~ "Роковые ошибки" телефонного общения.

2. СТАНДАРТЫ ДЕЛOВOГO ЭТИКЕТА ПРИ OБЩЕНИИ ПO ТЕЛЕФOНУ.

~ Время ответа на звонок и первая фраза.
~ "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
~ Использование переадресации и функции удержания звонка.
~ Принятие сообщений для отсутствующих коллег.
~ Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
~ Разрешение сложных ситуаций по телефону.
~ Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
~ Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

3. ГOЛOС И РЕЧЬ КАК ВАЖНЫЕ КOМПOНЕНТЫ ТЕЛЕФOННOЙ КOММУНИКАЦИИ.

~ Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
~ Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
~ Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
~ Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
~ Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

4. ПСИХOЛOГИЧЕСКИЕ НАВЫКИ И ТЕХНИКИ, НЕOБХOДИМЫЕ ДЛЯ УСПЕШНOГO ТЕЛЕФOННOГO OБЩЕНИЯ.

~ Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
~ Установление психологического контакта по телефону
~ Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
~ Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

РЕГИСТРАЦИOННЫЙ ВЗНOС: 8800 рублей.

В стоимость включены авторские раздаточные материалы, кофе-брейк, обед, комплекты для записей.
Скидки: более одного участника от компании - 10%, постоянным клиентам компании - 20%.