профессионализм секретаря

Тренинг
╚Профессиональное телефонное общение╩
19-20 февраля 2008 года

Тренинг направлен на освоение основных навыков работы на телефоне и предназначен как для новых операторов, которые только приступили к работе, так и для уже работающих операторов, которым нужно и важно отработать конкретные профессиональные навыки.

Помимо знакомства со стандартами телефонного этикета, участники составят и отработают алгоритмы, учитывающие специфику взаимодействия с клиентами, что позволит им легко включить полученные знания и умения непосредственно в работу. Будут отработаны навыки работы с проблемными и конфликтными клиентами, опробованы методы экспресс - саморегуляции.

ПРОГРАММА:
1. Психологические особенности работы на телефоне.
2. Этика телефонного общения.
3. Ожидания и потребности клиентов при обращении в компанию по телефону.
4. Алгоритмы работы: входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, постановка на удержание и другие рабочие ситуации.
5. Голос как инструмент и орудие влияния √ дикция, интонации, настроение.
6. Слушать и слышать √ в чем разница. Приемы, повышающие эффективность разговора.
7. Типы проблемных клиентов и особенности работы с ними.
8. Техники управления конфликтами.
9. Саморегуляция: настрой на работу, поддержание работоспособности, снятие напряжения после рабочего дня, профилактика профессионального выгорания.
Стоимость участия: 9 249 руб.
(с учетом НДС 18%, кофе-пауз и обедов) √ за одного участника.

Практический семинар ╚Делопроизводство.
Ведение протоколов. Составление делового письма╩
21 февраля 2008 года

1. Правила оформления делового письма (ГОСТ Р 6.30-2003)
2. Технология работы с документами
3. Составление делового письма. Основные правила делового стиля
4. Типичные ошибки в языке и стиле деловой корреспонденции
5. Культура устной речи
Стоимость участия: 4 850 руб.
(с учетом НДС 18%, кофе-пауз и обеда) √ за одного участника.